Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM est un outil informatique qui renforce les capacités des équipes marketing et peut, s’il est adapté et bien utilisé, augmenter les ventes. Il est donc primordial que la solution soit bien choisie en tenant compte de critères objectifs comme les fonctionnalités, le mode de déploiement et le suivi par le développeur.
Bien définir ses besoins
Avant de vous intéresser à une quelconque solution CRM, vous devez bien définir vos besoins. Ceux-ci sont nombreux et vous devrez sans doute opter pour un logiciel polyvalent comme le CRM force de vente de Visiativ, mais une étude interne reste utile.
Ainsi, vous devez vous poser des questions dont les principales sont :
- Quelles sont les principales fonctionnalités recherchées ?
- Quels sont les processus à optimiser en premier au sein de vos équipes de vente ?
- Comment le logiciel sera-t-il utilisé : seulement dans les locaux de l’entreprise, pendant les tournées des commerciaux ou même à l’international ?
- Quels collaborateurs seront amenés à utiliser le logiciel et quelles sont leurs compétences informatiques ?
- Le logiciel CRM doit-il être intégré à d’autres logiciels comme l’ERP ?
Ce n’est qu’après avoir répondu à ces questions cruciales que vous pouvez prospecter et comparer les différentes solutions présentes sur le marché. Il s’agira alors de choisir parmi elles celle qui répond le mieux à vos besoins.
Les fonctionnalités
Il existe sur le marché une multitude de CRM destinés aux équipes de vente. Mais pour trouver celui qui convient à votre entreprise, vous devez accorder une attention particulière aux fonctionnalités. Le nombre et le type de celles-ci définit l’utilité et l’efficacité du logiciel, mais aussi son coût.
Ainsi, si vos équipes de vente sont mobiles, elles ont besoin d’un CRM pouvant être utilisé à partir de n’importe quel type d’appareil, y compris hors connexion. C’est, par exemple, le cas du CRM force de vente de visiativ.com.
L’autre critère à prendre en compte est le nombre d’utilisateurs possible. Certains logiciels ne permettent pas l’utilisation simultanée par un grand nombre de commerciaux, ce qui peut être handicapant si vous avez une équipe nombreuse.
Veillez aussi à ce que votre logiciel CRM puisse être intégré à votre ERP et à vos autres logiciels d’entreprise. Ces intégrations facilitent la remontée des informations et leur partage entre les différentes équipes.
Dans l’idéal, le logiciel doit aussi disposer d’outils permettant d’extraire et d'exporter les données des commerciaux et d’outils analytiques performants à même de les exploiter.
Quelles que soient les fonctionnalités pour lesquelles vous optez, gardez à l’esprit que votre entreprise et vos méthodes de travail peuvent évoluer. Par conséquent, votre logiciel CRM doit évoluer avec vous, d’où l’intérêt d’en choisir un qui soit modulable et évolutif.
Le mode de déploiement
Comme tout logiciel d’entreprise, votre CRM peut être déployé de deux façons : en SaaS ou Software as a Service (cloud) ou sur site.
Le déploiement sur cloud vous évite d’acquérir une infrastructure comme un serveur et d’utiliser le logiciel sans disposer de compétences pointues en informatique au sein de votre entreprise. Le logiciel peut alors être utilisé sur n’importe quel appareil connecté.
L’inconvénient du CRM SaaS est qu’il n’est plus utilisable dès que la connexion est coupée, ce qui peut vous faire perdre en productivité en cas de pannes répétées.
Le déploiement sur site a, quant à lui, l’avantage d’être plus résilient et même de pouvoir être utilisé hors ligne. Cette solution peut aussi être économique, car elle n’inclut généralement pas d’abonnements à renouveler chaque année. Il faut toutefois veiller à avoir une équipe informatique compétente en interne pour gérer le CRM et investir dans les matériels indispensables à son déploiement.
Garanties et suivi par le développeur
Un logiciel CRM peut être assez complexe à utiliser et à exploiter. Il est donc important que le fournisseur du logiciel offre certaines garanties. Une des plus importantes est l’accompagnement de votre entreprise lors du déploiement de la solution. Il peut consister en la formation de vos collaborateurs à l’utilisation du logiciel. Ceci est un service indispensable, car tout changement en entreprise, surtout s'il est aussi important que l’adoption d’un nouveau logiciel nécessite un accompagnement et un suivi sérieux.
Les autres garanties concernent les services habituels inclus dans le SAV des logiciels comme l’intervention d’un technicien en cas de panne et la disponibilité des mises à jour pendant une période définie.
En résumé, lors du choix de votre CRM dédié à vos équipes de vente, vous devez être particulièrement attentif aux fonctionnalités, au mode de déploiement et aux garanties apportées par le fournisseur du logiciel.